We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en als het uitkomt geholpen wil worden op de website of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter werkt.
We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Een ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraag gestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd 2019 |
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren (*) | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Ten Boer (*) | 8 |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 7 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,5 |
Terugbellen binnen 24 uur | 100% |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min (**) | maximaal 5 |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min (**) | maximaal 15 |
(*) In 2019 gaan we kijken of en hoe we deze indicatoren gaan meten.
(**) De indicator over de wachttijd betreft het gemiddelde van de publiekslocaties.
Hoe staan we ervoor?
We werken aan het versterken van de regie op dienstverlening door het integraal monitoren van dienstverlening in de gemeente (volgens een regiemodel). We richten ons hierbij op de vijf genoemde aspecten van klantcontact.
Wat willen we bereiken in 2019?
De doorontwikkeling van de regiefunctie (monitoren en meten) is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. De regie-voering op dienstverlening moet ertoe leiden dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de gehele gemeentelijke dienstverlening.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Jaarlijkse meting algehele gemeentelijke klanttevredenheid;
- Uitvoering regiescan;
- Deelname aan Vensters op Dienstverlening (landelijke benchmark).