Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2019 de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), e-mail en het optimaliseren van de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren. Het uitgangspunt is dat de kwaliteit van de dienstverlening naar aanleiding van de herindeling voor alle inwoners en ondernemers in Groningen, Haren en Ten Boer gehandhaafd blijft. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd |
% beantwoorde gesprekken | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 80% |
% zelfstandig afgehandelde vragen | 80% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% |
Hoe staan we ervoor?
Het Klant Contact Centrum (KCC) vormt de ingang van de gemeente Groningen met één telefoonnummer 14 050. We hebben breed inzetbare medewerkers voor alle binnenkomende vragen.
Wat willen we bereiken in 2019?
Het jaar 2019 staat in het teken van verdere kwaliteitsverbetering. Door het aansluiten van meer processen en producten op het zaakgericht werken, verbetert het inzicht in de lopende klantzaken. Door het invoeren van Open Vraag Spraak Herkenning (OVSH), waarmee we de vraag van de klant automatisch analyseren, kan de vraag van de klant worden gerouteerd naar de juiste medewerker. Hiermee zorgen we voor meer expertise bij het eerste klantcontact. Hierdoor verwachten we een gerichtere vraagbeantwoording en hogere klantwaardering. We gaan het kanaal post overdragen aan het KCC en integreren in het zaakgericht werken. Tenslotte gaan we over tot de aanschaf van een nieuwe concernbrede kennisbank waardoor de informatievoorziening voor de medewerker verbeterd wordt en de klant sneller kan worden geholpen.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Zaakgericht werken binnen de organisatie;
- Sturing op klantcontact;
- Invoeren OVSH;
- Implementeren nieuwe Kennisbank.